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　　深圳市福田區(qū)認(rèn)真貫徹國務(wù)院,、省委省政府關(guān)于“放管服”改革的工作部署，堅(jiān)持深化政府職能轉(zhuǎn)變,，積極探索政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的鮮活基層樣本,。該區(qū)牢牢抓住“政務(wù)大廳”建設(shè)，完成行政審批服務(wù)“兩集中,、兩到位”改革,，首創(chuàng)“零材料、零時(shí)限,、零距離,、零收費(fèi)”的“四零清單”，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)服務(wù)體系,。該區(qū)2014年對(duì)外公布了全省首份區(qū)級(jí)行政權(quán)責(zé)清單,，2015年被廣東省確定為“全國相對(duì)集中行政許可權(quán)改革試點(diǎn)區(qū)”，連續(xù)三年獲得深圳市第三方機(jī)構(gòu)評(píng)選的政府公共服務(wù)“金秤砣獎(jiǎng)”,，今年9月國務(wù)院第十督查組實(shí)地走訪福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,，充分肯定了該區(qū)在“放管服”工作方面取得的成效。

　　一,、堅(jiān)持抓體系建設(shè),，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“一體化”格局

　　福田區(qū)結(jié)合區(qū)域的實(shí)際特點(diǎn)和人口分布情況，以政務(wù)服務(wù)“一盤棋”為出發(fā)點(diǎn),，推動(dòng)全區(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè),。一是實(shí)體政務(wù)大廳全面建成,。全區(qū)已完成區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳、十個(gè)街道政務(wù)服務(wù)大廳和95個(gè)社區(qū)政務(wù)服務(wù)工作站的實(shí)體建設(shè),。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，全區(qū)政務(wù)服務(wù)年度受理各類審批服務(wù)事項(xiàng)超過90萬件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.97%,，業(yè)務(wù)提前辦結(jié)率為89.95%,。全區(qū)政務(wù)服務(wù)在轄區(qū)企業(yè)和居民中反響良好，產(chǎn)生了一定的社會(huì)效益,，窗口服務(wù)的群眾滿意率始終保持在98%以上,。二是政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中辦理。全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)共281項(xiàng),，進(jìn)駐區(qū)大廳138項(xiàng),、街道大廳46項(xiàng)、社區(qū)便民服務(wù)站3項(xiàng),，進(jìn)駐婚姻登記,、勞動(dòng)信訪、殘疾人大廳等專業(yè)大廳74項(xiàng),，僅20項(xiàng)因客觀原因未進(jìn)駐（比如，動(dòng)物檢疫受場所限制）,，進(jìn)駐率達(dá)93%,。區(qū)大廳年均受理辦件量10.1萬件，日均受理量達(dá)420件,。三是一體化進(jìn)程穩(wěn)步推進(jìn),。根據(jù)全區(qū)政務(wù)服務(wù)全流程再造改革及政務(wù)服務(wù)一體化的整體部署，全區(qū)政務(wù)服務(wù)體系以區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳為龍頭,，街道政務(wù)服務(wù)大廳為支撐,，網(wǎng)上辦事大廳為載體，扎實(shí)做好全區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化的建設(shè)工作,，做到了全區(qū)政務(wù)服務(wù)LOGO,、門牌標(biāo)識(shí)，窗口人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“三統(tǒng)一”,。

　　二,、堅(jiān)持抓審批團(tuán)隊(duì)，組建政務(wù)服務(wù)“專業(yè)化”隊(duì)伍

　　福田區(qū)始終堅(jiān)持從受理到審批的專業(yè)化操作,，打造專業(yè)化的隊(duì)伍,，為辦事群眾提供專業(yè)化的服務(wù)。一是組建專業(yè)受理團(tuán)隊(duì),。區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳1號(hào)至10號(hào)設(shè)立為綜合窗口,，直接受理來大廳辦理的92項(xiàng)常規(guī)業(yè)務(wù),。大廳專職工作人員24人，除3名管理人員外,，其他21人全部配置在綜合服務(wù)窗口一線工作,。全區(qū)10個(gè)街道政務(wù)服務(wù)大廳、95個(gè)便民服務(wù)站均設(shè)立了綜合窗口,，全區(qū)基本實(shí)現(xiàn)一窗式無差別服務(wù),。二是組建專業(yè)審批團(tuán)隊(duì)。通過職能調(diào)整,，全區(qū)26個(gè)部門,、10個(gè)街道辦事處，在不增加機(jī)構(gòu),、職數(shù)和編制的情況下,，均設(shè)立了政務(wù)服務(wù)科。各單位所有的政務(wù)服務(wù)審批事項(xiàng),、審批人員均集中到政務(wù)服務(wù)科,，所有的政務(wù)服務(wù)科也都集中到大廳現(xiàn)場辦公，平均每個(gè)事項(xiàng)減少審批1—2個(gè)審批環(huán)節(jié),，審批事項(xiàng)即來即辦率提升到70%,。三是定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。窗口工作人員必須掌握基本的接待禮儀,，熟悉多部門業(yè)務(wù),。福田區(qū)通過對(duì)窗口人員按照每天日常培訓(xùn)，每月集中培訓(xùn)的方式,，使窗口人員從原先只受理一個(gè)單位的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢允芾矶鄠€(gè)單位的業(yè)務(wù),，爭當(dāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)的“多面手”和標(biāo)兵，大幅減少群眾排隊(duì)等候時(shí)間,，為前來辦事人員提供更專業(yè)的服務(wù),。

　　三、堅(jiān)持抓機(jī)制創(chuàng)新,，打造政務(wù)服務(wù)“信息化”模式

　　福田區(qū)充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理念,，大膽嘗試和探索大數(shù)據(jù)時(shí)代下新的政務(wù)服務(wù)運(yùn)作模式，通過再造服務(wù)流程,，讓群眾辦事更輕松,。一是推廣網(wǎng)上辦事大廳運(yùn)用。福田區(qū)在省,、市《網(wǎng)上辦事大廳工作方案》規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上,，自增擔(dān)子，超額完成了區(qū),、街道,、社區(qū)三級(jí)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè),。目前，該區(qū)行政審批事項(xiàng)100%可全流程網(wǎng)上辦理,，在區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置了5個(gè)網(wǎng)上自助申報(bào)窗口,，安排工作人員協(xié)助群眾開展網(wǎng)上申報(bào)，群眾提交的材料通過掃描上傳,、歸檔保存,，下次辦事就可直接使用數(shù)據(jù)庫中已有的證照，無須再重復(fù)錄入,。二是推廣政務(wù)服務(wù)“通辦通取”,。“讓數(shù)據(jù)多跑腿,，讓群眾少跑路”,，運(yùn)用電子流轉(zhuǎn)方式，打破區(qū)域限制,，開展“通辦通取”改革,。自今年8月1日起，30項(xiàng)街道業(yè)務(wù)嘗試推行“通辦通取”,，辦事群眾辦理街道業(yè)務(wù)可不受屬地限制,，就近選擇街道綜合窗口辦理，材料通過電子掃描直接流轉(zhuǎn)至屬地街道審批,，實(shí)現(xiàn)由“定點(diǎn)辦”向“選擇辦”,、由“一對(duì)一”向“多對(duì)一”轉(zhuǎn)變。三是推廣無紙化審批,。福田區(qū)針對(duì)辦事群眾提出的辦事復(fù)印材料多、復(fù)印要求多等問題,，推行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)無紙化審批,。辦事群眾在福田區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳辦理計(jì)生、民政等39項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí),，只需按材料清單準(zhǔn)備原件,，即可按程序辦理，無須再向窗口提交紙質(zhì)復(fù)印材料,，全程實(shí)行無紙化審批,。無紙化審批的推行，提高了工作效率,，踐行了環(huán)保理念,，降低了辦事成本，密切了黨群干群關(guān)系,。

　　四,、堅(jiān)持抓服務(wù)升級(jí),，營造政務(wù)服務(wù)“優(yōu)質(zhì)化”氛圍

　　福田區(qū)始終堅(jiān)持“群眾辦事、服務(wù)至上”的原則,，不斷延伸服務(wù)范圍,，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式,，規(guī)范服務(wù)行為,，不斷提升群眾辦事滿意率。一是設(shè)立黨員示范崗窗口,。充分發(fā)揮黨員的示范帶頭作用,，提倡微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),，在全區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)開展“清風(fēng)文明崗”“擦亮窗口”,、“馬上就辦、辦就辦成,、群眾叫好”專項(xiàng)活動(dòng)等,，用“黨員示范崗”的創(chuàng)建來提高全區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作又好又快的發(fā)展,。二是完善辦事評(píng)價(jià)機(jī)制。在全區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳窗口安裝評(píng)價(jià)器,，實(shí)行“一事一評(píng)”制度,，將大廳窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平納入實(shí)時(shí)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、信息化的監(jiān)督管理范圍,。同時(shí)，專門設(shè)立咨詢投訴窗口,，主要負(fù)責(zé)群眾意見的收集與反饋,。針對(duì)每一項(xiàng)投訴，組織相應(yīng)調(diào)查小組,，對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)了解,，確保每個(gè)投訴人都能得到滿意的答復(fù)。三是規(guī)范大廳現(xiàn)場管理,。為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)環(huán)境和服務(wù)品質(zhì),，福田區(qū)在全區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳運(yùn)用香港管理學(xué)會(huì)的管理標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的手段對(duì)全區(qū)各級(jí)大廳的現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行合理的調(diào)配,，對(duì)窗口人員服務(wù)禮儀的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn),，給辦事群眾營造了一個(gè)良好的辦事環(huán)境。