廣州12345政府服務熱線受理中心：“一號”受理訴求 當好政務服務“總客服”
“有訴求,？找12345,！”在廣州，有一條家喻戶曉的熱線——廣州12345政務服務便民熱線,，市民群眾遇到問題和困難時,，能隨時隨地“找個說法”。熱線的背后,，有一個默默奉獻的集體——廣州12345政府服務熱線受理中心,。
作為廣州市政務服務“總客服”，2014年以來,，該熱線服務量累計約1億件,?！坝性V求，我會第一時間想到12345熱線,，因為它真的好用,、管用?！庇惺忻裨u價說,。今年8月，廣州12345政府服務熱線受理中心榮獲全國“人民滿意的公務員集體”稱號,。
打造“指尖上”的熱線
在廣州12345熱線大廳入口處,，寫著“以人民為中心”六個大字，時刻提醒每名“熱線人”的初心和使命,。
“為12345熱線的效率點贊,！”前段時間，廣州市民蔡先生在社交網(wǎng)絡上發(fā)帖說,，自己只是給12345打了一通電話,，反映路面亂停自行車擠占人行通道問題，很快就有工人在該區(qū)域焊接交通阻攔柱,，張貼清理告示,，還在橋底區(qū)域劃定了停車區(qū)。
群眾有事可以“一號”找政府,。據(jù)廣州12345政府服務熱線受理中心有關負責人介紹,，廣州于2014年在全國率先完成政務熱線歸并工作，目前整合了全市11個區(qū),、40個市直部門91條非緊急類政務服務專線,，與110報警臺、外辦多語種平臺實現(xiàn)服務互通,，與稅務局,、海關建立分中心實現(xiàn)服務直達。
隨著“數(shù)字政府”建設的不斷深入,，該中心創(chuàng)新服務形式,，著力打造“指尖上”的熱線。目前,，熱線與部門網(wǎng)站,、新媒體等130多個渠道互聯(lián)互通，為群眾提供智能問答,、自助下單,、進度查詢等多種自助服務。熱線還首創(chuàng)了長者服務專區(qū)，這個暖心舉措入選廣東省黨史學習教育典型案例,。
工單流轉縮短到19秒
在實現(xiàn)“一號受理”群眾訴求后,，作為超大城市的政務服務總客服，熱線面臨著服務體量巨大,、企業(yè)群眾需求多樣,、服務覆蓋面廣等挑戰(zhàn)。如何保證訴求“答得準,，辦得實”,，讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度？
對此,，該中心搭建市,、區(qū)、街鎮(zhèn)三級聯(lián)動體系,，在標準化、智能化,、機制化上發(fā)力,。目前，中心已建立起“來電最多轉接一次,、即時解答內(nèi)容一致,、應答支撐資源共享”的標準化服務運行機制。通過事項梳理,、流程再造,、技術協(xié)同，實現(xiàn)工單受理,、轉派同步完成,，工單流轉由原來的平均1小時縮短到19秒。
目前,，針對集中訴求,、突發(fā)訴求、無法確定承辦單位的疑難事項,、群眾不滿意事項等,，中心堅持以問題為導向，建立起聯(lián)席會議,、聯(lián)合審定,、領導接電、“首派負責,、區(qū)級兜底”,、聯(lián)合督辦、社會監(jiān)督員等一系列長效機制。
“我們這棟樓有違章建筑,，沒辦法加裝電梯,，怎么辦？”此前,，廣州某居民樓住戶通過12345熱線求助,。熱線第一時間聯(lián)動屬地了解情況后，很快就協(xié)調相關部門推進勘察測量,、檢查詢問,、權屬查證等工作，確保拆違與電梯加裝同步有序推進,。同時,，屬地街道結合社區(qū)微改造工程，將該老舊小區(qū)樓道進行翻新,，安裝了樓道燈,、扶手等便民設施。后來有市民專門致電熱線表達感謝,。
熱線數(shù)據(jù)賦能超大城市治理
疫情期間,，大量民生訴求匯集到12345熱線平臺。對此,，該中心負責人說,，近年來，在推動辦好群眾訴求的同時,，中心還一直在如何提升攻堅克難能力,、有效應對突發(fā)事件、防范化解風險上尋找創(chuàng)新點和突破點,?！霸诮鼛状蔚囊咔榉揽毓ぷ髦校瑹峋€都確保95%以上的接通率,、近七成的直接解答率,、日清日結的辦結率?！?/p>
2022年4月,，有市民反映其妻子為孕晚期孕婦，且有貧血情況,，急需產(chǎn)檢,，但因其所住地點屬于管控區(qū)域，希望相關部門協(xié)調解決送醫(yī)問題,。熱線受理后,，立刻轉白云區(qū)承辦,，有關人員第一時間聯(lián)系市民協(xié)商產(chǎn)檢就診和接送事宜。隨即使用愛心專車將該孕婦閉環(huán)接送到白云區(qū)婦幼保健院就診,。
在為企業(yè)“紓難解困”方面,，該中心聯(lián)動廣州市工業(yè)和信息化局設立專班，定期分析熱線數(shù)據(jù),，將問題清單轉化為服務清單,，協(xié)調解決企業(yè)發(fā)展的共性問題。針對疫情期間餐飲企業(yè)的求助,，熱線聯(lián)動屬地商務局,，加強分區(qū)分級精細化管理，推廣自提,、外賣,、無接觸配送方式；開展夜間消費節(jié),、美食節(jié)等特色促進消費活動,；協(xié)助企業(yè)申報餐飲企業(yè)資金獎勵，獲得企業(yè)點贊,。
“熱線數(shù)據(jù)能在疫情期間發(fā)揮重要作用,，得益于中心近年來一直在數(shù)據(jù)賦能工作上下功夫?！痹撝行呢撠熑苏f，通過充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價值,，聚焦社會治理,、營商環(huán)境等領域，對群眾反映的堵點,、痛點,、難點問題，開展分析研判,，輔助政府精準施策,。