東莞松山湖疫情專線變民生熱線 13條“解憂”熱線聯(lián)通千家萬戶
3月以來，新冠肺炎疫情襲來,，如何及時回應民生關(guān)切,、做好民生保障工作，成為松山湖園區(qū)基層治理的重要命題,。3月15日,，東莞松山湖在園區(qū)13個片區(qū)分別設定24小時防疫服務熱線,，選用經(jīng)驗豐富的辦事員擔任接線員，為園區(qū)居民提供便捷的求助通道,。
3月17日至4月2日,，片區(qū)防疫服務熱線共受理4497份工單。目前,，松山湖已決定將13條防疫專線轉(zhuǎn)化為民生熱線,，在基層治理中發(fā)揮“眼”和“手”作用，進一步聯(lián)通百姓訴求,。
一根電話線聯(lián)通“大民生”
“本人患有系統(tǒng)性紅斑狼瘡,，須每天用藥，每月需固定去市里的醫(yī)院開藥,，現(xiàn)在藥已吃完,，很著急！”3月18日,，臺科片區(qū)劉女士（化名）撥通了服務熱線,，希望政府能夠提供幫助。
接到電話后,，防疫服務熱線接線員立馬與片區(qū)工作人員溝通協(xié)調(diào),。19日下午，藥品送到劉女士手中,?！罢娴暮芨兄x他們?yōu)槲医饬穗y題?！眲⑴空f,。
疫情發(fā)生以來，松山湖每天有成百上千的群眾撥打防疫服務熱線,，熱線成為了市民反映訴求的“快速通道”,。
從就醫(yī)取藥、物資保障,，到特殊情況出行,，“園區(qū)設置封控、管控區(qū)期間,，于該處區(qū)域的群眾而言,，這條熱線是莫大的助力?！睙峋€接線員表示，對于每個求助電話,，他們都盡最大努力,、動員一切力量,，盡力滿足群眾的需求。
化防疫經(jīng)驗為基層治理效能
接電,、答疑,、記錄、派單……在服務熱線崗位上,，每當電話響起,，接線員就迅速進入工作狀態(tài)，用聲音傳遞溫暖,，用愛心服務市民,。一名熱線工作人員表示，作為民生訴求服務的“二傳手”,，接線員有一個必備的技巧：對市民的求助保持將心比心的態(tài)度,。
“我們作為話務員，接電中會直面市民的各種情緒,。要實現(xiàn)高效溝通,，首先就要站在對方的立場上，讓市民感受到我們真的聽懂了,、理解了他們所說的內(nèi)容,。”要做到這一點,，接線員需要將求助者的情況想得很周到,，在反饋問題時把市民的訴求羅列、總結(jié)出來,，提高解決問題的效率,。
3月28日，松山湖高新區(qū)全域解封,?！八缮胶O置的片區(qū)防疫服務熱線，是應急狀態(tài)下的社會治理創(chuàng)新,?！睆V東省委黨校公共管理教研部教授陳曉運表示，抗擊新冠肺炎疫情,，一定程度上倒逼著基層治理體系優(yōu)化和能力提升,。