廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省
進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線
工作實(shí)施方案的通知
粵辦函〔2021〕216號
各地級以上市人民政府，省政府各部門,、各直屬機(jī)構(gòu)：
《廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》已經(jīng)省人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。執(zhí)行過程中遇到的問題,，請徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
省政府辦公廳
2021年6月30日
廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線
工作實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號,，下稱53號文）,，加快我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道,，提高政府惠企便民服務(wù)水平,，結(jié)合我省實(shí)際，制定本實(shí)施方案,。
一,、總體要求
（一）指導(dǎo)思想,。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中,、四中,、五中全會(huì)精神，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對廣東系列重要講話和重要指示批示精神,，堅(jiān)持以人民為中心,，加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，深化“放管服”改革,，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),，推動(dòng)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化,，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感,、幸福感、安全感,。
（二）工作目標(biāo),。加快推進(jìn)除110、119,、120,、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,，2021年底前，我省各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,、國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù),，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”,，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù),；依托數(shù)字政府公共支撐體系，打造全省統(tǒng)一“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺（以下簡稱“粵省心”平臺）,，集成多渠道多媒體服務(wù),，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接,，確保企業(yè),、群眾反映的問題及合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實(shí)，打造便捷,、高效,、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,。
二,、主要任務(wù)
（一）健全12345熱線管理體系,。
1.明確管理機(jī)構(gòu)和訴求辦理機(jī)構(gòu),。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)全省12345熱線管理工作和“粵省心”平臺的規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理,。各地級以上市政府要明確本級12345熱線管理機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)本級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理。省,、市,、縣（市、區(qū)）,、鎮(zhèn)（街）,、村（社區(qū)）各級部門及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位要明確負(fù)責(zé)12345熱線訴求辦理的具體部門和人員，保障訴求辦理質(zhì)效,。逐步建立12345熱線與110,、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。（責(zé)任單位：各地級以上市人民政府,、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、省直各單位,；完成時(shí)間：2021年8月底前,。）
2.優(yōu)化熱線平臺架構(gòu)。按照“統(tǒng)籌集約,、分級負(fù)責(zé)”原則,，建成全省統(tǒng)一、渠道多樣的“粵省心”平臺,，由省,、市12345熱線平臺組成并實(shí)現(xiàn)兩級聯(lián)動(dòng)。省12345熱線平臺在廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺的基礎(chǔ)上建設(shè),，擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)受理范圍,，受理需省級部門協(xié)調(diào)解決或跨地市的咨詢投訴、意見建議等業(yè)務(wù),。市級12345熱線平臺負(fù)責(zé)受理需本級及下級部門協(xié)調(diào)解決的咨詢投訴,、意見建議等業(yè)務(wù)。加強(qiáng)數(shù)字化,、智能化,、智慧化應(yīng)用，將“粵省心”平臺打造為我省政務(wù)服務(wù)“總客服”,、協(xié)同聯(lián)動(dòng)“總樞紐”,、社情民意“總參謀”，實(shí)現(xiàn)群眾使用更“便捷”,、為民服務(wù)更“暖心”,、聯(lián)動(dòng)處置更“高效”、服務(wù)運(yùn)營更“智慧”,。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,、各地級以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年8月底前,。）
3.推進(jìn)熱線整合歸并,。國家部委設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線、省內(nèi)各部門自建的政務(wù)服務(wù)熱線,，按照53號文明確的“整體并入、雙號并行,、設(shè)分中心”三種方式分類歸并至各級12345熱線（詳見附件清單）,，省有關(guān)單位要落實(shí)熱線歸并主體責(zé)任，按“一號一策”原則推進(jìn)熱線歸并實(shí)施。各地級以上市可根據(jù)本地實(shí)際情況推進(jìn)本級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作,，探索對設(shè)分中心的熱線以整體并入,、雙號并行方式歸并。省內(nèi)部分地市設(shè)立的縣（市,、區(qū)）政務(wù)服務(wù)便民熱線取消號碼,，相關(guān)職能納入市級12345熱線平臺統(tǒng)一管理。（責(zé)任單位：各地級以上市人民政府,、省財(cái)政廳,、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、熱線相關(guān)單位,；完成時(shí)間：2021年10月底前,。）
（二）優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理。
1.制定熱線管理辦法,。研究制定全省12345熱線運(yùn)行管理辦法,，明確業(yè)務(wù)受理范圍，規(guī)范受理,、派單,、協(xié)調(diào)、辦理,、督辦,、答復(fù)、辦結(jié),、評價(jià),、回訪、考核等環(huán)節(jié)的工作流程,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行,。建立健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制，不斷提高企業(yè)群眾訴求辦理效率和滿意度,。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,、各地級以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年11月底前,。）
2.健全監(jiān)督問責(zé)機(jī)制,。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制,。完善績效考核,，合理設(shè)置綜合評價(jià)指標(biāo)；建立健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,，推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作,。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率,。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差,、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形,，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào),。（責(zé)任單位：各地級以上市人民政府、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,；完成時(shí)間：2021年8月底前）,。
3.強(qiáng)化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機(jī)制,，落實(shí)信息安全責(zé)任,，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私,，按照“誰管理,、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢,、共享信息使用的全過程安全管理。（責(zé)任單位：各地級以上市人民政府,、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,、省有關(guān)單位；完成時(shí)間：持續(xù)推進(jìn),。）
（三）加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè),。
1.拓展受理渠道。在統(tǒng)一提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)的基礎(chǔ)上,，拓展政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、粵省事、粵商通等受理渠道,，加強(qiáng)粵系列移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站智能客服,、在線客服應(yīng)用，推進(jìn)“粵省心”平臺與省數(shù)字政府改革建設(shè)各類政務(wù)服務(wù)平臺融合互通,，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化,、多樣化需求。省信訪局要進(jìn)一步優(yōu)化信訪工作流程,，探索依托“粵省心”平臺建立信訪與12345熱線協(xié)同聯(lián)辦機(jī)制,，共同推動(dòng)群眾訴求高效處置。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,、信訪局,，各地級以上市人民政府,；完成時(shí)間：2021年8月底前。）
2.加強(qiáng)知識庫建設(shè),。統(tǒng)一全省12345熱線知識庫標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)“權(quán)威準(zhǔn)確,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的省市兩級12345熱線知識庫,，完善多方校核,、查漏糾錯(cuò)等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑,、及時(shí)更新專業(yè)知識庫的責(zé)任機(jī)制,。推動(dòng)熱線知識庫向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù),。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,、各地級以上市人民政府、省有關(guān)單位,；完成時(shí)間：2021年10月底前,。）
3.加強(qiáng)熱線信息共享。制訂全省12345熱線數(shù)據(jù)規(guī)范,，統(tǒng)一信息共享規(guī)則,，加快推進(jìn)省市12345熱線平臺互聯(lián)互通及與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息共享，實(shí)現(xiàn)熱線受理信息,、工單記錄,、回訪評價(jià)等全量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)歸集和按需共享。在民生服務(wù),、企業(yè)營商,、社會(huì)治理等方面加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，為政府決策提供支撐,。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,、各地級以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年10月底前,。）
三,、相關(guān)保障
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。省政府辦公廳,、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作。推動(dòng)建立省級12345熱線工作聯(lián)席會(huì)議制度,，及時(shí)協(xié)調(diào)解決熱線歸并,、建設(shè),、運(yùn)營等重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問題。各地級以上市政府辦公室（廳）牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作,，對照我省12345熱線歸并清單,，細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù),。
（二）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí),。各地、各部門要切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任,，根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范,，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，注重人才培養(yǎng),，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù),。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),。各地、各部門要加大宣傳力度,，充分利用全媒體渠道,，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法,，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率,，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。
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