廣東省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院辦公廳
關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110
報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)意見的通知
粵府辦〔2022〕24號
各地級以上市人民政府,，省政府各部門,、各直屬機(jī)構(gòu)：
經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)將《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）轉(zhuǎn)發(fā)給你們,，并結(jié)合我省實(shí)際提出如下意見,，請一并貫徹執(zhí)行。
一,、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào),。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、公安廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動(dòng)工作,，加強(qiáng)對各地對接聯(lián)動(dòng)工作的指導(dǎo),，及時(shí)研究解決工作中的重大問題。各地級以上市政府要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，按國家要求細(xì)化措施,、落實(shí)任務(wù)，提升12345與110的對接聯(lián)動(dòng)效率,。各地級以上市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施工作,，健全完善對接聯(lián)動(dòng)、轉(zhuǎn)辦反饋,、會(huì)商交流,、三方通話等機(jī)制，建立職責(zé)清單,、具體流程,、爭議處置、監(jiān)督考核等配套制度和運(yùn)行機(jī)制,。
二,、加快平臺對接工作,。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、公安廳要加快省12345與110平臺對接進(jìn)度,，于2022年完成省12345與110接處警系統(tǒng)接口對接,，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)平臺互聯(lián)互通。各地可依托省對接工作基礎(chǔ),，推進(jìn)本地12345與110平臺對接,，已對接的可按現(xiàn)有機(jī)制繼續(xù)細(xì)化完善相關(guān)工作，確保2023年底前全省全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通,、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享,。
三、細(xì)化電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,。各地要進(jìn)一步細(xì)化落實(shí)12345與110電話轉(zhuǎn)辦一鍵轉(zhuǎn)接工作機(jī)制,，涉及危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全,、事態(tài)難以控制或者違法犯罪的,，12345應(yīng)即時(shí)聯(lián)動(dòng)110派警處置,。各地12345,、110要加快建立與119、120,、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，各級職能部門以及與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的機(jī)構(gòu)，要安排專人辦理12345,、110訴求,，采取有效措施，開展快速響應(yīng),、現(xiàn)場處置,、源頭化解相關(guān)工作；有條件的地方,，要探索建立24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制,。
四、強(qiáng)化智能服務(wù)和宣傳,。依托我省數(shù)字政府改革建設(shè)成果,，強(qiáng)化智能客服、5G消息,、5G視頻互動(dòng)等應(yīng)用在12345與110聯(lián)動(dòng)中的運(yùn)用,，引導(dǎo)群眾線上咨詢反映情況，更大力度支撐分流非警務(wù)求助,。充分利用政府網(wǎng)站,、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、微信公眾號等數(shù)字政府多媒體渠道加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)群眾正確使用12345與110,，減少非警務(wù)警情占用警力資源,。加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作成果,，為推動(dòng)我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)有序運(yùn)行發(fā)揮重要作用,。
廣東省人民政府辦公廳
2022年8月2日
國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見
國辦發(fā)〔2022〕12號
各省、自治區(qū),、直轄市人民政府,，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：
近年來,，一些地區(qū)推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺（以下簡稱110）建立非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，在提升協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置效率、緩解非警務(wù)警情占用警力資源方面開展了積極探索,。同時(shí),，實(shí)踐中仍存在12345與110職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不健全,、數(shù)據(jù)共享不充分,、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作效率不高,，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍,。為推動(dòng)12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助,、快速有效處置突發(fā)警情,，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，經(jīng)國務(wù)院同意,，現(xiàn)提出以下意見,。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想,。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神,，堅(jiān)持以人民為中心,，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能,，加強(qiáng)12345與110能力建設(shè),，以對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐,，加快建立職責(zé)明晰,、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐,、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感,、幸福感,、安全感。
（二）工作目標(biāo),。2022年底前,，各地區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成12345推動(dòng)部門協(xié)同高效履職,、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求,，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情,、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局,。2023年底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通,、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享,，不斷提升對接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化,、智能化水平,。
二、推動(dòng)高效對接聯(lián)動(dòng)
?。ㄒ唬┟鞔_職責(zé)邊界。
12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺,，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管、社會(huì)管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助,、投訴,、舉報(bào)和意見建議等。
110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警,、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺,，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情,、道路交通類警情,、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警,；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全,、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助,；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。
1.建立健全轉(zhuǎn)辦機(jī)制,。各地區(qū)12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對方受理,。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的,，可以通過三方通話（訴求方、12345,、110）方式了解具體訴求后,，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的,，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理,，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況,，由110及時(shí)派警先行處置,。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可在線轉(zhuǎn)交對方受理,。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng),，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
2.建立健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。各地區(qū)110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件,、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置,，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345,，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處,，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解,。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置,，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化,、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置,。
3.建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。各地區(qū)12345、110都要建立與119、120,、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難,、公共衛(wèi)生事件,、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng),、高效處置,，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專業(yè),、高效的緊急救助服務(wù),。同時(shí)，要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案,，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)由上級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。
4.建立健全會(huì)商交流機(jī)制,。各地區(qū)要建立健全12345與110會(huì)商機(jī)制,，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項(xiàng),，及時(shí)召集相關(guān)職能部門研究會(huì)商,，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體,、制定處置規(guī)范,，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好,。同時(shí),，建立健全12345與110定期交流機(jī)制，通報(bào)工作運(yùn)行情況,，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題,，有條件的地方可互派工作人員進(jìn)駐對方平臺，切實(shí)提升對接聯(lián)動(dòng)工作效能,。
（三）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。
1.推動(dòng)平臺融合互通,。各地區(qū)要科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì),，有效整合資源，加大投入力度,，加快12345與110平臺對接聯(lián)通,，鼓勵(lì)有條件的地方建設(shè)一體化聯(lián)動(dòng)工作平臺。12345與110平臺要按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn),、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式,，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,、工單警單雙向流轉(zhuǎn),、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管,。
2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用,。對各地區(qū)12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下,，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口,、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查,、可看,、可追溯、可批量應(yīng)用,。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判,，有效排查民意熱點(diǎn),、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題,，為部門履職,、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。
三,、加強(qiáng)能力建設(shè)
?。ㄒ唬┨嵘?2345接辦質(zhì)效。
各地區(qū)要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度,，對按照雙號并行,、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的,，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理,，可以保留號碼。加強(qiáng)對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核,，及時(shí)公開辦理情況,，不斷提高響應(yīng)率、問題解決率和滿意度,，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得成,、辦得快,、辦得好。結(jié)合各地實(shí)際,，配足話務(wù)座席,，切實(shí)提高熱線接通率。加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè),，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對高頻問題動(dòng)態(tài)制定“一問一答”口徑,，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問即答”,、“接訴即辦”,、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強(qiáng)化值班值守,，縮短辦理時(shí)限,。
各地區(qū)要加強(qiáng)12345平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享,。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題,，督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。強(qiáng)化科技賦能,，進(jìn)一步加強(qiáng)12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè),，開發(fā)智能推薦、語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫,、自助派單功能,。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增,、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時(shí),，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進(jìn)行自動(dòng)解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況,。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會(huì)治理水平提高,，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗(yàn),。
（二）提升110接處警工作效能。
各地公安機(jī)關(guān)要根據(jù)本地區(qū)110接警量,，科學(xué)合理設(shè)置接警座席,，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障,，確保110“生命線”全天候暢通,，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求,。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制,，加強(qiáng)對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù),，有效提升接處警工作效能,。
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。堅(jiān)持黨對12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確政治方向,。國務(wù)院辦公廳,、公安部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作，加強(qiáng)對各地區(qū)對接聯(lián)動(dòng)工作的指導(dǎo),，及時(shí)研究解決工作中的重大問題,，并分別負(fù)責(zé)建立完善12345、110評估指標(biāo)體系,，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行常態(tài)化評估評價(jià),，以規(guī)范有效的考核評估促進(jìn)各地區(qū)12345、110不斷提高服務(wù)效能,。地方各級人民政府要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，壓實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核,，健全問責(zé)機(jī)制,，各地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施工作，制定政策措施,，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單,，確保對接聯(lián)動(dòng)工作落地見效。
（二）加強(qiáng)支持保障,。各地區(qū)要加大對12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作,、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度,。組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn),，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實(shí)好對一線人員的政策保障,、權(quán)益保護(hù)等措施,，對表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),。各地區(qū)各有關(guān)部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺,、新聞媒體等,，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé),、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110,。同時(shí),，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作成果,。對惡意騷擾12345與110等違法行為,，加大打擊和曝光力度。
中華人民共和國國務(wù)院辦公廳
2022年4月23日
