有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定
?。?011年12月2日國(guó)家廣播電影電視總局令第67號(hào)公布 自2012年3月1日起施行）
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量,，維護(hù)用戶合法權(quán)益,，根據(jù)《廣播電視管理?xiàng)l例》，制定本規(guī)定,。
第二條 本規(guī)定所稱有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù),，是指依法設(shè)立的有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者，利用有線廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)向用戶提供服務(wù)的活動(dòng),。
第三條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)遵循用戶為本,、安全暢通、公平合理,、公益優(yōu)先的原則,。
有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)審慎、安全可靠,、提高效率的原則,，加快有線廣播電視數(shù)字化轉(zhuǎn)換,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)成為國(guó)家信息化服務(wù)的普及平臺(tái),。
第四條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督管理工作應(yīng)當(dāng)遵循公開,、公平、公正的原則,，實(shí)行政府監(jiān)管,、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制,，促進(jìn)有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者不斷提升公共服務(wù)水平,，提高用戶覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量。
第五條 國(guó)務(wù)院廣播影視行政部門負(fù)責(zé)全國(guó)有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督管理工作,。
縣級(jí)以上地方人民政府廣播影視行政部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督管理工作,。
第六條 縣級(jí)以上人民政府廣播影視行政部門按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)在有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作中做出突出貢獻(xiàn)的組織,、個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì),。
第二章 服務(wù)要求
第七條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)范圍,、服務(wù)時(shí)限,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向省,、自治區(qū),、直轄市人民政府廣播影視行政部門備案。
有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者向用戶提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),、要求,。
第八條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布所傳送的基本收視頻道目錄。
基本收視頻道的數(shù)量應(yīng)當(dāng)符合國(guó)務(wù)院廣播影視行政部門的規(guī)定,?；臼找曨l道中應(yīng)當(dāng)包括國(guó)務(wù)院廣播影視行政部門要求轉(zhuǎn)播的廣播電視節(jié)目和縣級(jí)以上地方人民政府廣播影視行政部門要求轉(zhuǎn)播的經(jīng)國(guó)務(wù)院廣播影視行政部門批準(zhǔn)的本地廣播電視節(jié)目。
第九條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者在由模擬電視向數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換過程中,，應(yīng)當(dāng)在國(guó)務(wù)院廣播影視行政部門規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保留一定數(shù)量的模擬電視節(jié)目供用戶選擇收看,。
鼓勵(lì)有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者利用有線廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)傳送廣播節(jié)目。
第十條 除下列情況外,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者不得更改所傳送的基本收視頻道：
?。ㄒ唬﹪?guó)務(wù)院廣播影視行政部門依法做出的決定；
?。ǘ┬盘?hào)源不符合傳送條件或者已停止播出的,；
（三）與節(jié)目提供方的協(xié)議有效期滿或者節(jié)目提供方承擔(dān)違約責(zé)任的,；
?。ㄋ模┓?、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其它情形,。
終止傳送基本收視頻道的,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向所涉及用戶公告，并采取措施保證基本收視頻道數(shù)量,。有前款第（二）項(xiàng)規(guī)定情形的,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)于當(dāng)日向省、自治區(qū),、直轄市人民政府廣播影視行政部門報(bào)告,。
第十一條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者停止經(jīng)營(yíng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前30日通知所涉及用戶,，并公平合理地做好用戶善后工作,。
第十二條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)以書面或者其它形式,，明確與用戶的權(quán)利和義務(wù),。格式合同條款應(yīng)當(dāng)公平合理、準(zhǔn)確全面,、簡(jiǎn)單明了,，并采取適當(dāng)方式提醒用戶注意免除或者限制服務(wù)提供者責(zé)任的條款。
第十三條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶分布情況設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，合理安排服務(wù)時(shí)間,，方便用戶辦理有關(guān)事項(xiàng)。
有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)厝嗣裾囊?，向殘疾人和行?dòng)不便的老年人等用戶提供便捷的服務(wù),。
第十四條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者向用戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)包括安裝、業(yè)務(wù)開通,、遷移,、變更、暫停,、恢復(fù),、終止（注銷）、故障維修,、繳費(fèi),、咨詢、投訴和公告等內(nèi)容,。
第十五條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),，真實(shí)準(zhǔn)確地向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的功能、使用范圍,、取消方式,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及繳納辦法,、服務(wù)保障、客服電話等內(nèi)容,。
第十六條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者在接到用戶的安裝或者業(yè)務(wù)開通申請(qǐng)后,，對(duì)城鎮(zhèn)地區(qū)的用戶應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，對(duì)農(nóng)村或者交通不便地區(qū)的用戶應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),；未予受理的,，應(yīng)當(dāng)向用戶告知原因。
第十七條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話,，為用戶提供7×24小時(shí)故障報(bào)修,、咨詢和投訴等服務(wù)。其中故障報(bào)修應(yīng)當(dāng)提供7×24小時(shí)人工服務(wù),。
第十八條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者接到用戶故障報(bào)修后,，需要上門維修的，應(yīng)當(dāng)自接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)與用戶預(yù)約上門維修時(shí)間,。
第十九條 城鎮(zhèn)用戶的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備故障,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)自接報(bào)之日的次日起或者用戶同意的上門維修時(shí)間起24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)修復(fù),；農(nóng)村或者交通不便地區(qū)用戶的故障,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)自接報(bào)之日的次日起或者用戶同意的上門維修時(shí)間起72小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
第二十條 因不可抗力原因造成不能按時(shí)上門維修或者修復(fù)的,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向用戶說明,，修復(fù)時(shí)限從不可抗力原因消失后開始計(jì)算。
第二十一條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者委派的上門維修人員應(yīng)當(dāng)遵守預(yù)約時(shí)間,，出示工作證明并佩帶本單位標(biāo)識(shí),，愛護(hù)用戶設(shè)施。需要收取費(fèi)用的,，應(yīng)當(dāng)事先向用戶說明,。
第二十二條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者更改、調(diào)整數(shù)字廣播電視頻道序號(hào),，或者因系統(tǒng)設(shè)備及線路計(jì)劃?rùn)z修,、設(shè)備搬遷、工程割接,、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因影響用戶收看或者使用的,，應(yīng)當(dāng)提前72小時(shí)向所涉及的用戶公告；影響用戶的時(shí)間超過24小時(shí)的,，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向所在地縣級(jí)以上地方人民政府廣播影視行政部門報(bào)告,。
前款規(guī)定的原因消除后，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)服務(wù)。
第二十三條 因不可抗力,、重大網(wǎng)絡(luò)故障或者突發(fā)性事件影響用戶使用的,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向所涉及用戶公告；因其它不可預(yù)見的原因影響用戶使用的,，可以不予公告,，但應(yīng)當(dāng)在用戶咨詢時(shí)告知原因。
第二十四條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)價(jià)格管理的規(guī)定,，明碼標(biāo)價(jià),，需要調(diào)整資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式等重要事項(xiàng)時(shí),，應(yīng)當(dāng)向用戶公告,。
有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)為用戶繳費(fèi)和查詢費(fèi)用等提供便利，并為用戶免費(fèi)提供一年內(nèi)的繳費(fèi)記錄查詢,。
第二十五條 用戶逾期未按照約定繳納有線廣播電視基本收視維護(hù)費(fèi)的,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者可以暫停或者終止相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù),，但應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知用戶,。暫停服務(wù)期間，不得終止中央電視臺(tái)第一套節(jié)目信號(hào)傳送服務(wù),。
用戶補(bǔ)足應(yīng)繳費(fèi)用的,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)服務(wù),，最遲不得超過24小時(shí),。
第二十六條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶投訴處理機(jī)制，形成包括受理,、調(diào)查,、處理、反饋,、評(píng)估,、報(bào)告、改進(jìn),、存檔等環(huán)節(jié)的完整工作流程,。對(duì)用戶關(guān)于服務(wù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),。
有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者收到廣播影視行政部門或者其設(shè)立的投訴處理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的用戶投訴后,，應(yīng)當(dāng)在要求的期限內(nèi)完成有關(guān)投訴處理事宜；不能按時(shí)完成的,，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)廣播影視行政部門或者投訴處理機(jī)構(gòu)提前說明情況,。
第二十七條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者如需委托其它單位向用戶提供安裝、故障維修、繳費(fèi)等服務(wù),，應(yīng)當(dāng)選擇有相應(yīng)技術(shù)實(shí)力,、服務(wù)和管理能力、在工商管理機(jī)構(gòu)注冊(cè)登記,、無不良記錄的單位,，并應(yīng)當(dāng)簽訂委托協(xié)議，對(duì)受委托單位進(jìn)行定期檢查和評(píng)估,，加強(qiáng)日常管理,。
受委托單位因其服務(wù)行為與用戶產(chǎn)生糾紛的，由有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者依法承擔(dān)責(zé)任,。
第二十八條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶信息安全監(jiān)管體系,，如實(shí)登記用戶個(gè)人信息，并依法負(fù)有保密義務(wù),。未經(jīng)用戶許可,，不得泄露用戶個(gè)人信息。
第二十九條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院廣播影視行政部門的要求,，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn),。
第三十條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合廣播影視行政部門依法實(shí)施的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況,。
第三十一條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系,，按照省、自治區(qū),、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門的要求,，對(duì)本單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，并向社會(huì)公布本單位服務(wù)質(zhì)量狀況,。
有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)每年將自查情況通過省,、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門向國(guó)務(wù)院廣播影視行政部門報(bào)告,。
第三十二條 為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,，有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府的部署和要求，接受廣播影視行政部門的指揮調(diào)度以及對(duì)有線網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)配,。
第三十三條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件,，積極整合、運(yùn)營(yíng)和管理城市社區(qū)有線電視系統(tǒng),，向其用戶提供符合本規(guī)定要求的服務(wù),。
第三章 監(jiān)督管理
第三十四條 省、自治區(qū),、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當(dāng)制定工作規(guī)劃,，組織開展有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng),，及時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，督促有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
第三十五條 國(guó)務(wù)院廣播影視行政部門制定全國(guó)有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn),，并指導(dǎo)、監(jiān)督省,、自治區(qū),、直轄市人民政府廣播影視行政部門的有關(guān)具體實(shí)施工作。
全國(guó)有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)將用戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo),。
第三十六條 省,、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當(dāng)不定期組織對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查,，并向社會(huì)公布抽查結(jié)果,。
第三十七條 縣級(jí)以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況建立有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)投訴處理機(jī)構(gòu)，積極處理和妥善解決用戶投訴,，并將用戶投訴情況作為有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)和內(nèi)容,。
第三十八條 廣播影視行政部門或者投訴處理機(jī)構(gòu)接到用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)予以記錄并及時(shí)調(diào)查,、處理,；用戶需要回復(fù)意見的，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知用戶,。
第三十九條 廣播影視行政部門的工作人員在監(jiān)督檢查有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量和處理用戶投訴時(shí),，可以行使下列職權(quán)：
（一）詢問被檢查的單位及有關(guān)人員,，并要求提供相關(guān)資料,；
（二）進(jìn)入被檢查單位的工作場(chǎng)所,，查詢,、復(fù)制有關(guān)資料和原始記錄,。
第四十條 廣播影視行政部門的工作人員實(shí)施的監(jiān)督檢查工作應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員共同進(jìn)行,。執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件，并對(duì)查詢,、復(fù)制的資料依法負(fù)有保密義務(wù),。
第四十一條 縣級(jí)以上人民政府廣播影視行政部門可以聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者侵害用戶權(quán)益的行為和有關(guān)部門工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為進(jìn)行監(jiān)督,。
第四章 法律責(zé)任
第四十二條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者違反本規(guī)定第七條,、第八條、第十條,、第二十八條,、第三十條,、第三十一條的，由縣級(jí)以上人民政府廣播影視行政部門責(zé)令改正,，給予警告,；情節(jié)嚴(yán)重的，并處1萬元以上3萬元以下的罰款,。
第四十三條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者違反本規(guī)定第十一條,、第二十二條、第二十三條的,，由縣級(jí)以上人民政府廣播影視行政部門責(zé)令改正,，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的,，并處5000元以上2萬元以下的罰款,。
第四十四條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者違反本規(guī)定第十七條、第十八條,、第十九條,、第二十一條、第二十六條,、第二十九條的,，由縣級(jí)以上人民政府廣播影視行政部門給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的,，并處5000元以下的罰款,。
第四十五條 廣播影視行政部門、投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員未按照本規(guī)定履行職責(zé)或者有其它濫用職權(quán),、玩忽職守,、徇私舞弊行為的，依法給予處分,。
第五章 附則
第四十六條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)的具體技術(shù)指標(biāo)和要求,，由國(guó)務(wù)院廣播影視行政部門另行制定。
第四十七條 有線廣播電視運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供者可以根據(jù)所服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H情況,，制定不低于本規(guī)定要求的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
第四十八條 本規(guī)定自2012年3月1日起施行。