市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法
市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法
?。?019年11月30日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)公布,，根據(jù)2022年3月24日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第55號(hào)令第一次修正 根據(jù)2022年9月29日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第61號(hào)第二次修正）
第一條 為規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人,、法人或者其他組織合法權(quán)益,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律,、行政法規(guī)，制定本辦法,。
第二條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào),，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱的投訴,，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為,。
本辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人,、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律,、法規(guī)、規(guī)章線索的行為,。
第四條 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)投訴舉報(bào)處理工作,，指導(dǎo)地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理工作。
縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作,。
第五條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào),，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則,，做到適用依據(jù)正確、程序合法,。
第六條 鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律,、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督,。
鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制,、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道,、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,。
第七條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理,。
第八條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng),、電話,、傳真、郵寄地址,、窗口等渠道進(jìn)行,。
第九條 投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：
?。ㄒ唬┩对V人的姓名、電話號(hào)碼,、通訊地址,；
（二）被投訴人的名稱（姓名）,、地址,；
（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí),。
投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。
第十條 委托他人代為投訴的,，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定的材料外,，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。
授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng),、權(quán)限和期限,，由委托人簽名。
第十一條 投訴人為兩人以上,，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的,，經(jīng)投訴人同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理,。
共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進(jìn)行投訴,。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更,、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。
第十二條 投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理,。
對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站,、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理,。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴,，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的,，可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門收到的投訴,。下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門決定,。
第十三條 對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴,，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
第十四條 具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門,，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定,，并告知投訴人。
第十五條 投訴有下列情形之一的,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理：
?。ㄒ唬┩对V事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的,；
?。ǘ┓ㄔ骸⒅俨脵C(jī)構(gòu),、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān),、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
?。ㄈ┎皇菫樯钕M(fèi)需要購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,；
?。ㄋ模┏闪碛幸?guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的,；
?。ㄎ澹┪刺峁┍巨k法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；
?。┓?、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形,。
第十六條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意,，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律,、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定,。
鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商,，自行和解。
第十七條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解,。
受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解,，不得再委托其他組織或者個(gè)人。
第十八條 調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式,，也可以采取互聯(lián)網(wǎng),、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式,。
采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn),、調(diào)解人員等,。
第十九條 調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助,。
調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系,，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避,。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定,。
第二十條 需要進(jìn)行檢定,、檢驗(yàn)、檢測(cè),、鑒定的,，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān),。
除法律,、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定,、檢驗(yàn),、檢測(cè)、鑒定所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān),。
檢定,、檢驗(yàn)、檢測(cè),、鑒定所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi),。
第二十一條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：
?。ㄒ唬┩对V人撤回投訴或者雙方自行和解的,；
（二）投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定,、檢驗(yàn),、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)商一致的,；
?。ㄈ┩对V人或者被投訴人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解,，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；
?。ㄋ模┙?jīng)組織調(diào)解,，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
?。ㄎ澹┳酝对V受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,；
（六）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理投訴后,，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的,；
（七）法律,、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。
終止調(diào)解的,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人,。
第二十二條 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書,，但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外,。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場(chǎng)監(jiān)督管理部門印章,，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。
未制作調(diào)解書的,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查,。
第二十三條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī),、規(guī)章線索的,，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理,。特殊情況下,，核查時(shí)限可以延長(zhǎng)十五個(gè)工作日。法律,、法規(guī),、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定,。
對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。
第二十四條 舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律,、法規(guī),、規(guī)章的具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄,。
鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī),、規(guī)章的行為,。
第二十五條 舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。法律,、行政法規(guī),、部門規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定,。
第二十六條 縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門派出機(jī)構(gòu)在縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門確定的權(quán)限范圍內(nèi)以縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的名義處理舉報(bào),，法律、法規(guī),、規(guī)章授權(quán)以派出機(jī)構(gòu)名義處理舉報(bào)的除外,。
第二十七條 對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào),，由其住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理,。
對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理,。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的,，也可以予以處理。
第二十八條 對(duì)利用廣播,、電影,、電視、報(bào)紙,、期刊,、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào)，由廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理,。廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理對(duì)異地廣告主,、廣告經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)有困難的，可以將對(duì)廣告主,、廣告經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)移送廣告主,、廣告經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào),，廣告主所在地,、廣告經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理,。
對(duì)廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào),，由廣告主所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理,。
第二十九條 收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出,。
第三十條 兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭(zhēng)議的,，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭(zhēng)議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決，協(xié)商不成的,，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān),；也可以直接由共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。
第三十一條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào),。
舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的,，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。
第三十二條 法律,、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì),。
第三十三條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密,，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無(wú)關(guān)的人員,，但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容,，并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。
第三十四條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì),、分析,、應(yīng)用，定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,，依法公示消費(fèi)投訴信息,。
第三十五條 對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國(guó)家秘密以及公開后可能危及國(guó)家安全、公共安全,、經(jīng)濟(jì)安全,、社會(huì)穩(wěn)定的信息，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密,。
涉及商業(yè)秘密,、個(gè)人隱私等信息，確需公開的,，依照《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。
第三十六條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道,，實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則,，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息一體化。
第三十七條 縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu),，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴舉報(bào)分送有處理權(quán)限的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)處理,。
同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的,，應(yīng)當(dāng)按照本辦法有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。不具備處理權(quán)限的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，不得自行移送,。
第三十八條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的,，可以參照本辦法執(zhí)行。
舉報(bào)涉嫌違反《中華人民共和國(guó)反壟斷法》的行為的,，按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局專項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行,。專項(xiàng)規(guī)定未作規(guī)定的，可以參照本辦法執(zhí)行,。
藥品監(jiān)督管理部門,、知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政部門處理投訴舉報(bào)，適用本辦法,，但法律,、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定,。
第三十九條 自然人,、法人或者其他組織反映國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位,、代行政府職能的社會(huì)團(tuán)體及其他組織的行政事業(yè)性收費(fèi)問(wèn)題的,，按照《信訪工作條例》有關(guān)規(guī)定處理。
以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢,、政府信息公開申請(qǐng),、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪,、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的,，不適用本辦法，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以告知通過(guò)相應(yīng)途徑提出,。
第四十條 本辦法自2020年1月1日起施行,。1998年3月12日原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號(hào)公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布的《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》,、2016年1月12日原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號(hào)公布的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》同時(shí)廢止,。