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　　國(guó)務(wù)院新聞辦公室4月9日舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，市場(chǎng)監(jiān)管總局,、最高人民法院,、司法部、國(guó)家網(wǎng)信辦,、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》有關(guān)情況,，并答記者問(wèn),。一起來(lái)看。

　　發(fā)布會(huì)速覽：

　　●?禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”,。經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下,，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　●?禁止“刷單炒信”,、“強(qiáng)制搭售”,、“大數(shù)據(jù)殺熟”，規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”,，保障“無(wú)理由退貨”,。

　　●?經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款,。

　　●?經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù),，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià),。

　　●?經(jīng)營(yíng)者處理不滿(mǎn)14周歲未成年人個(gè)人信息,，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人的同意。

　　●?投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律,、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定,，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益,。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

　　禁止“刷單炒信”,、“強(qiáng)制搭售”、“大數(shù)據(jù)殺熟”

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局：

　　《條例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問(wèn)題,，為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),，作出了一系列新的規(guī)定。

　　一是禁止“刷單炒信”,。一些經(jīng)營(yíng)者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測(cè)評(píng)”“好評(píng)返現(xiàn)”“刪除差評(píng)”等行為,，損害了公平競(jìng)爭(zhēng)和公平交易?！稐l例》規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),，不得篡改,、偽造、隱匿用戶(hù)評(píng)價(jià)等,，防止欺騙,、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　二是禁止“強(qiáng)制搭售”。一些經(jīng)營(yíng)者掃碼支付強(qiáng)制注冊(cè),、在線訂票捆綁代金券等行為,，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)?！稐l例》規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品,、接受服務(wù),。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意,。

　　三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道,，“童叟無(wú)欺,、真不二價(jià)”，不但是中國(guó)傳統(tǒng)的商業(yè)道德,，也是現(xiàn)代市場(chǎng)的交易底線,。如果經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣、興趣愛(ài)好,、支付能力,、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià)，很可能損害消費(fèi)公平,。所以《條例》規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。這也是我們國(guó)家在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范,。

　　四是規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。現(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費(fèi)會(huì)員越來(lái)越多,，有的首月優(yōu)惠,、次月高價(jià)，有的默認(rèn)勾選,、擅自扣款,，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒(méi)法取消，讓消費(fèi)者防不勝防,。《條例》規(guī)定,，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，分兩次以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著,、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng),。

　　五是保障“無(wú)理由退貨”。七日無(wú)理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購(gòu)的標(biāo)配,，但是仍然有一些商家以各種理由推托,。《條例》規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者不得限縮法定的無(wú)理由退貨范圍,；對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注,，提示消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn),，不得作消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí),，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),，不得拒絕無(wú)理由退貨。

　　下一步,，市場(chǎng)監(jiān)管總局將會(huì)同相關(guān)部門(mén),，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可能會(huì)不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題,，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境,，更好維護(hù)廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

預(yù)付式消費(fèi)

　　經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局：

　　《條例》主要是從三個(gè)方面進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：

　　一是設(shè)立“書(shū)面合同”的義務(wù),。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容,、價(jià)款或者費(fèi)用,、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng),，通過(guò)書(shū)面合同的形式,，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者遵守承諾的約束，降低消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的舉證難度,。

　　二是強(qiáng)化“按約履行”的義務(wù),。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量,，不得任意加價(jià),。如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求履行約定或者退還預(yù)付款,。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者降低質(zhì)量,、偷工減料,、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán),，而且經(jīng)營(yíng)者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額,，而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來(lái)定。

　　三是明確“事中告知”的義務(wù),。經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的,，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者,，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒(méi)有消費(fèi)的預(yù)付款余額。即使經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有主觀的過(guò)錯(cuò),，也將導(dǎo)致合同無(wú)法履行或者顯著增加消費(fèi)者履行成本,，《條例》同樣也賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)。

　　此外,，雖然押金是擔(dān)保而非預(yù)付款,，但同樣有“預(yù)付”的形式和風(fēng)險(xiǎn)，也容易引發(fā)退款糾紛,，所以這次《條例》對(duì)押金也作了相應(yīng)的規(guī)定,，要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限,，不得對(duì)退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件,，符合條件的要及時(shí)退還。消費(fèi)者違約時(shí),，經(jīng)營(yíng)者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為標(biāo)準(zhǔn),，而不是簡(jiǎn)單的“全有全無(wú)”。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是,，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種商業(yè)模式,，涉及到各行各業(yè)，有關(guān)行政部門(mén)在各自的領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)日常監(jiān)管,，查處違法行為,，處理消費(fèi)投訴。比如,，單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門(mén)主管,，教育、體育,、文化旅游,、衛(wèi)生健康、交通運(yùn)輸也都有相應(yīng)的職責(zé),，《條例》為預(yù)付式消費(fèi)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)罰則,，明確由各有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行處罰,；對(duì)于預(yù)收費(fèi)用后卷款跑路的,，還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單,。

霸王條款

　　《條例》對(duì)“訂單不退不換”、“注冊(cè)視為同意”,、“管轄僅限本地”等霸王條款有哪些規(guī)定,？

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局：

　　《條例》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同,、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議,、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。2023年,，市場(chǎng)監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》,，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同，應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知,、字體加粗,、彈窗等顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量,、價(jià)款或者費(fèi)用,、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù),、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。對(duì)格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細(xì)的列舉,。

　　在經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中,，有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個(gè)別演出訂票平臺(tái)的糾紛數(shù)量甚至位居全國(guó)所有企業(yè)前列,。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能仲裁解決,，排除了投訴、起訴等其他解決方式,，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本,。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能由經(jīng)營(yíng)者住所地法院管轄，排除了消費(fèi)者選擇合同履行地,、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利,，提高了消費(fèi)者維權(quán)門(mén)檻。還有,，“會(huì)員辦卡容易退卡難”,、“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”、“賬號(hào)注冊(cè)容易注銷(xiāo)難”等,，這些問(wèn)題引起了廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿(mǎn),，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正,。

　　下一步，我們將大力開(kāi)展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng),、守護(hù)消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),，瞄準(zhǔn)霸王條款，糾正一批,、查處一批,、曝光一批，切實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn),。進(jìn)一步用好全國(guó)合同示范文本庫(kù),，已經(jīng)收錄各類(lèi)合同示范文本565種，歡迎大家查詢(xún)使用,。

個(gè)人信息保護(hù)

　　經(jīng)營(yíng)者不得非法出售,、提供或者公開(kāi)消費(fèi)者的個(gè)人信息

　　國(guó)家網(wǎng)信辦：

　　一是經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息,，不得采用一次概括授權(quán),、默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集,、使用與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)直接關(guān)系的個(gè)人信息,。經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng),、必要和誠(chéng)信原則，不得通過(guò)誤導(dǎo),、欺詐,、脅迫等方式處理個(gè)人信息。要遵守目的明確原則,，具有明確合理的目的,，并與處理的目的直接相關(guān)。要遵循最小化處理原則,，采取對(duì)個(gè)人權(quán)益最小影響的方式,，限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過(guò)度收集,。要遵循公開(kāi)透明原則,，公開(kāi)個(gè)人信息處理規(guī)則，明示處理目的,、方式和范圍,。還應(yīng)當(dāng)遵守以“告知—同意”為核心的個(gè)人信息處理規(guī)則，在消費(fèi)者充分知情的前提下,，自愿,、明確作出同意后,，方可處理個(gè)人信息。而且,，消費(fèi)者有權(quán)撤回同意,，不得以消費(fèi)者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務(wù)。

　　二是經(jīng)營(yíng)者處理敏感個(gè)人信息的,，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律,、行政法規(guī)的規(guī)定,。只有在具有特定目的和充分的必要性,，并采取嚴(yán)格保護(hù)措施的情形下，方可處理敏感個(gè)人信息,，并且應(yīng)當(dāng)取得消費(fèi)者的單獨(dú)同意或者書(shū)面同意,。如果處理不滿(mǎn)14周歲未成年人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人的同意,，還要制定專(zhuān)門(mén)的個(gè)人信息處理規(guī)則,。

　　三是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者在個(gè)人信息處理活動(dòng)中的知情權(quán),、決定權(quán),，包括查閱復(fù)制權(quán)、更正補(bǔ)充權(quán),、刪除權(quán),、解釋說(shuō)明權(quán)等，建立便捷的消費(fèi)者行使權(quán)利的申請(qǐng)受理和處理機(jī)制,。經(jīng)營(yíng)者不得非法出售,、提供或者公開(kāi)消費(fèi)者的個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)采取必要措施保障個(gè)人信息安全,，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)以及個(gè)人信息的泄露,、篡改、丟失,，發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人信息泄露,、篡改、丟失的,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施,，并通知履行個(gè)人信息保護(hù)職責(zé)的部門(mén)和消費(fèi)者。

經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益

　　投訴舉報(bào)不得侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局：

　　消費(fèi)糾紛是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的煩惱,，我們始終暢通訴求渠道,，支持社會(huì)監(jiān)督，實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì),，“打假人人有責(zé)”,。但近年來(lái)惡意索賠蔓延,，破壞營(yíng)商環(huán)境、濫用公共資源,，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán),。有的夾帶、掉包,、造假,，被公安機(jī)關(guān)查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè),，一本萬(wàn)利,。去年，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬(wàn)件,，我們算了一下,，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過(guò)3000件,。我們認(rèn)為,，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都是市場(chǎng)的重要參與者，雙方都要秉持誠(chéng)實(shí)信用原則,、在法治軌道內(nèi)開(kāi)展民事活動(dòng),。《條例》首次規(guī)定,，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律,、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益,，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益,，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償,、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任,；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用,，避免“小錯(cuò)大賠”“小過(guò)重罰”,。