一季度涉疫投訴增多 醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴同比上漲18倍
4月13日,，據(jù)廣東省消委會消息,，2020年一季度，全省各級消委會受理消費者投訴97364件,，同比上升39.62%,，創(chuàng)近年來新高；為消費者挽回經(jīng)濟損失1.06億元,。其中,，涉疫投訴大大拉升整體投訴量，主要集中在旅游,、航空,、鐵路、餐飲,、住宿,、快遞等服務(wù)行業(yè)。
從投訴類別來看,，今年一季度,，全省共受理商品類投訴26269件，占總投訴比重為26.98%,，比去年同期下降6.54%,；受理服務(wù)類投訴51793件，占總投訴比重為53.20%,，上升2.81%,。旅游出行類合同糾紛、防疫商品物資,、未成年網(wǎng)游消費,、網(wǎng)上購物成為本季度投訴熱點。
旅游出行糾紛多
受疫情影響,，大部分消費者在春節(jié)前的消費計劃被迫改變或取消,，導(dǎo)致合同類投訴劇增，較去年同期大幅增長100.51%,。其中,，旅游、住宿,、票務(wù)和培訓(xùn)教育等方面合同投訴占比較大,。
“問題最為突出的是旅游類合同投訴，共有824件,，同比增長635.71%,。”據(jù)省消委會介紹,，發(fā)生此類糾紛的主要情況有三種：一是消費者取消旅游行程后申請退款商家無法及時聯(lián)系,、拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費等,；二是涉境外機票退改簽或境外旅游退費無統(tǒng)一標準，讓消費者無所適從,；三是消費者經(jīng)與航空公司,、酒店方溝通，確認訂單可無責取消,，全額退款,，但出行服務(wù)平臺卻要求扣除高額手續(xù)費甚至拒絕退款等。
以佛山市消費者許女士為例,，受疫情影響她在1月24日取消了“1月25日北京4人5日團”,，但旅行社卻以未復(fù)工為借口拖延處理退費事宜。佛山市消委會接到投訴后,，立即與該旅行社聯(lián)系,，經(jīng)過調(diào)解，許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案,。
消費者遇到此類出行合同糾紛該如何維權(quán)？省消委會指出,，1月底,，文化和旅游部辦公廳下發(fā)相關(guān)通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品,，同時,，文化和旅游部下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》也規(guī)定，旅游企業(yè)對于不能退還的費用,，應(yīng)提供明確的支出且不能退還費用的證明材料,，確保旅行者的知情權(quán)。因此,，消費者在遇到相關(guān)情況時,，可要求旅行社出具相關(guān)證明材料，若旅行社不能出具,，則消費者仍有權(quán)要求旅行社退還相關(guān)款項,。
網(wǎng)上買口罩發(fā)貨慢
受疫情影響，第一季度防疫用品消費量突然增大,，導(dǎo)致相關(guān)投訴量也大幅攀升,。第一季度商品類投訴中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件,，占商品類投訴16.5%,，比去年同期大幅飆升18倍。投訴對象主要為口罩,、酒精,、消毒液等防疫用品,，涉及質(zhì)量、價格,、發(fā)貨,、砍單等問題。
2月3日,，茂名市消費者蘇先生在高州一食品店購買了2000個一次性口罩,，合共6000元。出于對口罩安全的擔心,，他要求商家出示工商營業(yè)執(zhí)照,、生產(chǎn)許可證和檢驗報告合格證書，但商家拒絕提供,。接到投訴后,，工作人員檢查發(fā)現(xiàn)，商家未能提供口罩生產(chǎn)廠家的營業(yè)執(zhí)照,、生產(chǎn)許可證及檢驗合格報告復(fù)印件,。經(jīng)調(diào)解，商家退還一半貨款（3000元）給消費者,，消費者退還1000個口罩給商家,。
“口罩等醫(yī)療防護用品關(guān)系到消費者的人身健康，消費者應(yīng)到藥店,、醫(yī)療用品商店和有銷售資質(zhì)的正規(guī)超市購買,，如果在網(wǎng)上購買，也要盡量選擇大平臺,、正規(guī)企業(yè)的專營店,、旗艦店等官方渠道購買?！笔∠瘯赋?，朋友圈、個人推薦或微信群等私下渠道銷售的商品,，消費者往往無法了解商品的具體信息和渠道來源,，容易購買到三無產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品，或因賣家沒有信譽出現(xiàn)發(fā)貨慢甚至不發(fā)貨,，出現(xiàn)問題不予解決等情況,，導(dǎo)致消費者身體或經(jīng)濟上受損，不建議消費者通過以上渠道購買商品,。
小孩被游戲平臺誤導(dǎo)充值
疫情發(fā)生以來,，全國各地學生多處于停課狀態(tài)或者采用網(wǎng)絡(luò)課程，對互聯(lián)網(wǎng)使用頻率大幅增加,。與此同時,，未成年人用手機支付方式在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺或直播進行充值等行為引發(fā)的消費糾紛也成為一季度熱點投訴之一,。
省消委會數(shù)據(jù)顯示，第一季度僅深圳就接到4472件相關(guān)投訴,，問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)支付漏洞多,、誘導(dǎo)低齡兒童游戲充值、家長疏于密碼管理等方面,?！澳壳埃忻嫔弦恍┚W(wǎng)游常常以贈送裝備,、跳過關(guān)卡,、虛擬幣抽獎、廣告推薦游戲角色,，游戲裝備,、打賞等方式，專門誘導(dǎo)缺乏辨識力和判斷力的低幼兒童進行游戲充值,。加上部分游戲在網(wǎng)絡(luò)支付方面存在漏洞,，甚至無需密碼就可以付款，導(dǎo)致糾紛較多,?！笔∠瘯嚓P(guān)負責人表示。
一名來自深圳的消費者投訴稱,，其子女為一名10歲的未成年人，因為疫情原因需要上網(wǎng)課,，所以使用了消費者的手機,，在家長不知情的情況下，小孩年幼無知被誤導(dǎo)3天內(nèi)在游戲中充值了3275元,。經(jīng)深圳市消委會調(diào)解,，游戲平臺為消費者退回了3275元。
省消委會表示,，依據(jù)國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定：“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊,。”網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者必須切實落實國家有關(guān)實名認證制度的規(guī)定,，如未有效啟動未成年人保護機制,，對糾紛發(fā)生負主要責任。