湛江衛(wèi)健系統(tǒng)聚焦“小切口” 貼心定制特色服務
“在醫(yī)院遇到問題有地方咨詢，工作人員很快就解決了我的問題,，我感覺很溫暖,。”近日,，因運動骨折的市民李先生到湛江中心人民醫(yī)院就診,，第二次自助打印疾病診斷證書時遇到難題，他便到訴求處理辦公室（下稱“訴求辦”）求助,。得知該情況,，工作人員立即與門診部、信息科溝通,，不到一會兒,，事情便解決了。
一件小事,，折射出衛(wèi)健系統(tǒng)為民服務的決心,。然而像這樣的事情還有很多，今年10月臺風“三巴”帶來的強降雨導致湛江市第一中醫(yī)醫(yī)院水浸嚴重,，急診科醫(yī)生在主任帶領下涉水搶運患者,，以實實在在的舉動贏得社會的稱贊。
今年以來，湛江市衛(wèi)生健康系統(tǒng)聚焦民生實事“小切口”,，深化開展“我為群眾辦實事”實踐活動,，傾聽人民群眾的心聲，解決人民群眾關注的熱點問題,，開設夜間門診,、24小時亮燈服務、檢后特色管理門診等一系列暖心服務,，想群眾之所想,，主動為群眾帶來特色醫(yī)療服務，辦好服務老百姓的民生實事,，更好滿足人民群眾健康生活新期待,。
群眾訴求
從“找政府”轉向“找醫(yī)院”
10月27日，湛江市“社會治理面對面”首期活動（衛(wèi)健專場）舉行,，聚焦解決群眾熱切關注的分級診療,、線上問診、就醫(yī)指引,、區(qū)域醫(yī)療發(fā)展、基層醫(yī)療服務保障能力,、醫(yī)療服務水平,、家庭醫(yī)生制度等問題。湛江市衛(wèi)健局主要領導,、業(yè)務科室負責人認真傾聽群眾心聲,，直面問題短板，一一回應民眾關切,。
開誠布公面對面交流,，拉近政府與群眾的距離。衛(wèi)健系統(tǒng)在為群眾答疑釋惑的同時,，也找到自己進步的空間,。從微觀來看，湛江中心人民醫(yī)院訴求辦也是聽心聲,、解民憂的生動注腳,。
走進湛江中心人民醫(yī)院訴求辦，工作人員正有條不紊地處理各項業(yè)務,，有的在線上接聽電話,，有的則和群眾面對面，傾聽,、登記群眾訴求,，了解和處理群眾困惑。“很多人來咨詢退費收費,、醫(yī)保報銷等問題,，現場能解決的我們當場解決，比較難的我們5—10天內解決,?！痹撛嘿|量管理科科長李松表示。
李松說：“在訴求處理工作中,，我們主要實行‘六個一’工作機制,。”所謂“六個一”,，指的是一顆全心全意為病人服務的心,，一個團結、友愛的團隊,，一個溫馨的場所,，一個信息通暢的微信群，一張規(guī)范的訴求處理登記表,，一個投訴,、分析、整改,、督查,、避免發(fā)生的訴求處理閉環(huán)，一站式全鏈條解決群眾合理訴求問題,。
“我們平時要站在群眾的角度換位思考,，替群眾想辦法，分析查找原因進行整改,。以前有投訴,，基本是從政府投訴熱線那邊轉過來的，現在直接來找我們,，這是老百姓信任的體現,。讓我們更加欣慰的是，現在更多老百姓是來給我們提建議,?！痹撛狐h委書記楊志剛說。
門診服務
從“單一性”轉向“多元化”
按照以往的安排,，湛江市婦幼保健院婦孺國醫(yī)堂醫(yī)生白天坐診到下午5點半便可以下班,。但不少醫(yī)生發(fā)現，很多家長都是下午5點半才帶著小孩匆匆過來就診,。湛江有醫(yī)療機構因地制宜推出夜間門診或24小時亮燈服務,，延長就診時間，滿足群眾的多元化需求，贏得良好口碑,。
于是,，婦孺國醫(yī)堂開設夜間門診，一直開放到晚上9:00,。湛江市婦幼保健院中醫(yī)兒內科主治醫(yī)師王旭波說：“學齡期對中醫(yī)藥這塊需求比較旺盛,，但有些礙于父母要上班，孩子要上學,，白天來一趟不容易,。有了夜間門診后，群眾可以根據自己安排調解看診時間,，靈活性更高,。”
來自廉江安鋪的麥小姐,，每個月都要帶著她3歲的孩子來婦孺國醫(yī)堂進行理療,，“孩子身體比較弱，所以我會經常帶他來醫(yī)院按按?，F在也可以晚上開車過來帶他理療,，減少等待時間，越來越方便了,?！?/p>
“有些寶媽平時忙于工作上班，沒時間兼顧自己的產后康復,。有了夜診后，方便她們過來進行產后康復及體質養(yǎng)生,。在照顧娃娃的同時,，她們還能有時間把自己調養(yǎng)得更加健康?！碑a后康復科楊帆主任介紹道,，夜診受到了寶媽們的一致歡迎。
日常生活中,，脫臼,、骨折有突發(fā)性的。如果發(fā)生在半夜,，患者不知道去哪里找專業(yè)的正骨專家,，更不敢隨便找人幫忙復位。針對這一痛點問題,，湛江市第二中醫(yī)醫(yī)院開設24小時正骨門診,，由廣東省名中醫(yī)、全國中醫(yī)正骨整脊針推優(yōu)秀人才、湛江市名中醫(yī)及骨科各病區(qū)主任,、副主任等專家?guī)ьI團隊全年無休坐診,，運用傳統(tǒng)中醫(yī)正骨手法為患者解決脫臼、骨折問題,，讓許多患者避免了手術,。
“與120急救不同，我們開通24小時接診電話,，為的就是讓群眾隨時能找到正宗的,、專業(yè)的中醫(yī)正骨專家治療，避免不必要的手術和痛苦的等待時間,?！痹撛狐h委副書記、院長李建煒介紹,，該院正骨門診開設以來,，每個月會接診100多個。
體檢服務
從“只檢查”轉向“全閉環(huán)”
醫(yī)院通常上班時間為早上8點,，但在湛江中心人民醫(yī)院健康體檢中心,，大部分工作人員早上7:20就已經到位，在客戶未到時便提前做好準備,。早上7:25,，健康體檢中心提前開門，彰顯人性關懷,。
健康體檢中心率先使用專業(yè)體檢信息系統(tǒng)開展智能化體檢服務,，通過實時數據分析，有效,、有序調度體檢人員到人少的診室體檢,。保守估計較信息系統(tǒng)使用前，群眾體檢時間平均可縮短一個小時以上,。
為了切實解決大家檢后“看不懂”“檢后之憂”等問題,，湛江中心人民醫(yī)院健康體檢中心整合醫(yī)院臨床專家資源，針對體檢人群的常見問題開設檢后特色管理門診,，邀請各?？茖＜以隗w檢中心二樓貴賓區(qū)坐診，為有需要的朋友們提供優(yōu)質的門診,、住院就醫(yī)的“一站式”診療服務,，以及更具個性化的健康管理指導和治療方案。
“我院體檢中心業(yè)務目前以團體體檢占大頭,，許多團體客戶咨詢我們,，針對體檢后查出的常見問題,，有沒有專門的門診咨詢就診，為滿足群眾所需,，在院領導大力支持及臨床相關?？频膮f助下，就有了這個檢后特色管理門診,?！闭拷行娜嗣襻t(yī)院健康體檢中心主任馮慶智談道。
健康體檢中心特邀專家長期入駐檢后特色管理門診坐診,。專家在坐診時,，健康體檢中心內科團隊和隨訪團隊也會跟著專家一起為患者服務?！耙环矫嫖覀兛梢愿鴮＜覍W習,，另一方面，如果客人需要復查或進一步檢查,，內科醫(yī)生也可以提供一些相應的幫助,。”馮慶智說,。
檢后特色門診從10月9日開診以來,，已接診250多人次，辦理入院近二十人,?！霸摲枕椖康拈_展使群眾更加方便接受健康管理，節(jié)約群眾的時間和精力,?！瘪T慶智透露，“我們會定期追蹤和記錄患者的健康數據,，形成全閉環(huán)式服務,。如果需要住院治療，我們會把他推薦到相關?？疲撓岛貌》?，讓他盡快住進去,，及早發(fā)現疾病征兆，有效預防并在疾病變得更嚴重之前發(fā)現它,，正確地診斷和治療它,。”
就醫(yī)路徑
從“找不著北”轉向“盡在‘掌’中”
“當初一進到醫(yī)院里面,，就‘暈了’,，醫(yī)院‘太大了’,，功能區(qū)域分布又廣，去掛號,、去找醫(yī)生,、去檢查、去抽血等,，根本找不著北,。離開醫(yī)院兜兜轉轉才找到愛車?！爆F場隨機采訪的一名市民王先生表示,，得益于近日在該院公眾號上線的“院內導航”項目內的“科室導航、自主尋車,、找空車位,、停車繳費”等新增功能，現在他帶著家人前來就醫(yī),，從進入醫(yī)院開始算起,，到完成就醫(yī)流程離開醫(yī)院，前后起碼能節(jié)省一個小時左右的時間,。
湛江中心人民醫(yī)院是粵西地區(qū)建筑規(guī)模最大,、功能區(qū)域分布最廣的三級甲等綜合性醫(yī)院，可提供約2600個停車位,。近日,，該院打造的“5G+院內智慧導航+智慧停車”一體化融合系統(tǒng)上線試運行。無論地面或地下,，均可使用各大網絡運營商的5G信號,，支持患者快速完成自助就診掛號繳費、院內導航,、停車繳費,、微信通信等操作。
該院信息科負責人王廣興表示,，依托智慧停車場進行智能化指引管理,，可減少亂停亂放現象，車位使用管理更加精準高效,。當群眾打開院內智慧導航系統(tǒng),，可以實時查看醫(yī)院空余車位；系統(tǒng)會根據導航的目標地點引導患者停在最近的空車位,。當群眾欲離開醫(yī)院時,，可通過自助尋車功能找到自己的愛車，進行提前自助繳費,。行動不便的患者,，或其他有需要的群眾,，可通過系統(tǒng)呼叫電瓶車接送服務。
此外,，患者在診前,、診中、診后全流程過程中,，可享受線上線下一體化,、智能化、全方位的數智醫(yī)療健康服務,。具體來看,，“診前”來院導航、科室導航功能可精準指引患者到達目的地,；“診中”環(huán)節(jié)實現了患者手機端自助“取號”,、“診室自助線上報到”；“診后”實現線上取藥報到,。診中診后環(huán)節(jié)均會判斷患者實際位置,，明確患者已在報到范圍內方可報到，保障了患者公平性的同時提高醫(yī)生的效率,。