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廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步

強化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案的通知

粵辦函〔2023〕41號

各地級以上市人民政府,，省有關(guān)單位：

　　《廣東省進一步強化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案》已經(jīng)省人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行,。各地級以上市要抓緊制定本地區(qū)強化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案,，并報省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局備案。執(zhí)行過程中遇到的問題,，請徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映,。

省政府辦公廳

2023年3月11日

廣東省進一步強化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案

　　為深入貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟工作會議精神，全面落實省委十三屆二次全會,、省委經(jīng)濟工作會議,、全省高質(zhì)量發(fā)展大會部署，扎實辦好“提高惠企利民服務(wù)便捷度”民生實事,，充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺,、大數(shù)據(jù),、大服務(wù)的優(yōu)勢，進一步強化全省市場主體訴求響應(yīng)服務(wù),，助力高質(zhì)量發(fā)展,，制定本方案。

　　一,、工作目標

　　聚焦建立線上線下融合,、企業(yè)有呼必應(yīng)的一體化訴求響應(yīng)工作體系，及時掌握市場主體反映的突出問題,，不斷破解矛盾困難,，著力提升市場主體信心，激發(fā)市場活力,，打造一流營商環(huán)境。在2023年底前,，全面建成省,、市、縣（市,、區(qū)）三級聯(lián)動,、各部門協(xié)同的訴求響應(yīng)機制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運轉(zhuǎn)體系,；依托粵商通,、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺,，持續(xù)優(yōu)化市場主體訴求響應(yīng)平臺功能,，梳理不少于50類訴求分辦場景，提升自助和人工服務(wù)質(zhì)量,，實現(xiàn)訴求分辦提速20%,、平均辦結(jié)滿意率達98%，把平臺打造成為各地各部門服務(wù)實體經(jīng)濟和制造業(yè)的主渠道和聯(lián)系企業(yè)的主平臺,。

　　二,、重點任務(wù)

　　（一）加強用戶側(cè)服務(wù),，提升平臺使用體驗,。

　　1.推進訴求服務(wù)標準化。結(jié)合“一網(wǎng)統(tǒng)管”治理事項標準化工作,，建立科學(xué),、合理、簡易的訴求分類體系,，分批組織制定市場主體訴求問題模板,，引導(dǎo)用戶準確表達訴求,，提高訴求分辦效率。持續(xù)優(yōu)化升級省市兩級12345平臺,，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)入口服務(wù)專區(qū),、話務(wù)入口語音IVR服務(wù)按鍵等便捷功能，積極響應(yīng)企業(yè)訴求,，動態(tài)更新12345平臺數(shù)據(jù)歸集標準,，推動各地級以上市規(guī)范上報涉企訴求數(shù)據(jù)。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭,，各地級以上市政府按職責(zé)分工負責(zé)）

　　2.加強數(shù)據(jù)共享應(yīng)用,。建立統(tǒng)一完善的市場主體標簽數(shù)據(jù)庫，不斷豐富標簽類型,，加強稅源稅收,、規(guī)上企業(yè)等高價值數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用，提升訴求分辦,、分析和研究能力,。各地各部門要著眼市場主體訴求，整合調(diào)度訴求問題模板用數(shù)需求,，強化辦理過程中跨部門跨層級數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用,，提高分辦效率。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭,，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責(zé)分工負責(zé)）

　　3.強化涉企服務(wù)互融互通,。充分運用數(shù)字政府建設(shè)成果，深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設(shè),，積極打通廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、粵商通、粵企政策通,、粵財扶助等涉企平臺,，推進“粵系列”與各地各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。各地各部門要針對本地區(qū)本部門工作實際,，積極做好涉企政策梳理,，形成涉企政策清單，加強企業(yè)訴求與惠企政策聯(lián)動,，努力實現(xiàn)政策查閱,、政務(wù)服務(wù)、補貼兌現(xiàn)和訴求響應(yīng)等無縫銜接,，切實提高數(shù)字政府平臺涉企服務(wù)集成度,。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責(zé)分工負責(zé)）

　　（二）做好辦理側(cè)保障,，提升訴求響應(yīng)質(zhì)效,。

　　4.完善訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機制,。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會同省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳,、市場監(jiān)管局,、商務(wù)廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳建立省,、市,、縣（市、區(qū)）統(tǒng)籌推進,、分級負責(zé)的訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機制,。省有關(guān)部門按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關(guān)系,、訴求分類與問題模板,、響應(yīng)質(zhì)量評價標準等，強化省級層面在業(yè)務(wù)指導(dǎo),、政策制定與執(zhí)行評估等協(xié)調(diào)力度,。各地級以上市要抓緊研究制定強化訴求響應(yīng)工作方案，明確本地區(qū)重點工作任務(wù)和職責(zé)分工,，建立市、縣（市,、區(qū)）訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機制,；要積極梳理反饋本地區(qū)涉省級事權(quán)、需跨市協(xié)調(diào)的訴求,，省市協(xié)同妥善解決問題,。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委,、工業(yè)和信息化廳,、市場監(jiān)管局、商務(wù)廳,、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳牽頭,，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責(zé)分工負責(zé)）

　　5.動態(tài)完善知識庫。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局制定12345熱線知識庫數(shù)據(jù)采集標準,，構(gòu)建完善粵省心省市兩級平臺知識庫,，強化智能客服機器人訓(xùn)練，提高咨詢服務(wù)智能化水平,。各部門及時報送市場主體相關(guān)政策解讀,、辦事指南、應(yīng)答口徑等材料,，在重大政策發(fā)布前,，及時將政策解讀和答疑材料更新至粵省心知識庫,，并向粵省心工作人員提供專題培訓(xùn)，提高咨詢類訴求直接解決率,。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭,，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責(zé)分工負責(zé)）

　　6.提升訴求辦理實效。各地各部門要優(yōu)化內(nèi)部流程,，提高響應(yīng)質(zhì)量,，及時發(fā)現(xiàn)市場主體訴求熱點，針對共性問題主動提供惠企服務(wù),，杜絕“答非所問”“踢皮球”等無效響應(yīng),，不斷提升辦結(jié)滿意率；要立足自身實際,，積極貫通業(yè)務(wù)系統(tǒng),、粵省心、粵治慧數(shù)據(jù)鏈路,，實現(xiàn)訴求信息分撥,、流轉(zhuǎn)和反饋全流程閉環(huán)處理；對跨部門,、復(fù)雜疑難,、短期內(nèi)確實難以實質(zhì)解決的訴求，及時提請訴求協(xié)調(diào)機制研究解決,。鼓勵有條件的地市設(shè)置企業(yè)服務(wù)專員,、應(yīng)急訴求通道和協(xié)同聯(lián)動中心。（省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責(zé)分工負責(zé)）

　　7.持續(xù)加強檢查復(fù)核,。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會同省發(fā)展改革委,、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局,、商務(wù)廳,、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳制定訴求分類辦結(jié)標準，探索建立響應(yīng)質(zhì)量評價標準,，定期統(tǒng)計訴求接辦情況,，適時開展訴求辦理質(zhì)量檢查抽查。各地級以上市要注重訴求辦理與督查督辦聯(lián)動,，定期組織開展訴求響應(yīng)情況復(fù)核,，及時向承辦單位反饋問題，提出工作建議,，并每季度向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局報送情況,。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委,、工業(yè)和信息化廳,、市場監(jiān)管局,、商務(wù)廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳牽頭,，各地級以上市政府按職責(zé)分工負責(zé)）

　　8.完善掛點聯(lián)系工作機制,。落實領(lǐng)導(dǎo)同志掛點聯(lián)系工作機制，加強重點企業(yè)及重點項目數(shù)據(jù)庫建設(shè),，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,。各地各部門對企業(yè)通過平臺提出的訴求要抓緊辦理，協(xié)助掛點聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)及時掌握企業(yè)訴求,，推動解決問題,。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委,、工業(yè)和信息化廳,、市場監(jiān)管局、商務(wù)廳,、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳牽頭,，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責(zé)分工負責(zé)）

　　（三）深化政策供給側(cè)研究，不斷優(yōu)化營商環(huán)境,。

　　9.加強涉企問題總結(jié)梳理,。采取問卷調(diào)查、座談?wù){(diào)研,、原始數(shù)據(jù)篩選研判等形式,，廣泛收集訴求響應(yīng)重點難點，深入挖掘訴求數(shù)據(jù)價值,，總結(jié)梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質(zhì)量不高,、實質(zhì)解決難的共性問題,，形成營商環(huán)境優(yōu)化問題清單并進行臺賬管理，達到以評促改,。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,、發(fā)展改革委負責(zé)）

　　10.強化政策供給數(shù)據(jù)支撐。加強與營商環(huán)境評價,、全國統(tǒng)一大市場建設(shè),、制造業(yè)當(dāng)家等重點工作有機銜接，主動向省有關(guān)部門,、研究機構(gòu),、人大代表或政協(xié)委員定向開放訴求響應(yīng)數(shù)據(jù)，推動開展專題研究,，從國家和省層面現(xiàn)行政策,、需求供給結(jié)構(gòu)等多方面,，找準問題的堵點卡點痛點，并從制度,、政策,、規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施等多方面提出系統(tǒng)性解決的意見建議,，形成主動治理標本兼治的政策方法“工具箱”,。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委負責(zé)）

　　三,、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,、發(fā)展改革委,、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局,、商務(wù)廳,、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳要加強全省市場主體訴求響應(yīng)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,。各地各部門要以市場主體需求為導(dǎo)向,，強化工作協(xié)同，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和涉企政策供給,，積極做好訴求響應(yīng)工作,。

　　（二）強化督促落實。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局要在省內(nèi)主流媒體定期發(fā)布平臺運營和數(shù)據(jù)分析報告,，公開各地各部門市場主體訴求響應(yīng)情況,；將訴求響應(yīng)落實情況與省營商環(huán)境評價、數(shù)字政府改革建設(shè)評估等相關(guān)指標掛鉤,，對工作扎實,、效果明顯的，加大獎補力度,；對工作進度滯后的,，要予以通報并及時督促整改。

　　（三）做好宣傳推廣,。各地各部門要充分發(fā)揮好涉企服務(wù)窗口,、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、展會賽事等平臺作用,，不斷擴大市場主體訴求響應(yīng)平臺影響,；要在本地區(qū)本部門線上涉企辦事窗口引入統(tǒng)一的市場主體訴求響應(yīng)平臺標識和入口，提高涉企服務(wù)集成水平，打造市場主體總客服的品牌形象,。